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ITSS

 

                     
一、ITSS简介
        ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。
        ITSS的内容包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
        ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图所示:

                

 
        组成要素:IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:
        人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;
        过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;
        技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;
        资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
        生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:
        规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;
        部署实施:在规划设计基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;
        服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;
        持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。
        监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
二、ITSS符合性评估标准介绍
        《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》是ITSS符合性评估的主要依据,详细说明了提供信息技术运行维护服务的各类组织(包括各类信息中心、独立的运行维护服务提供商)应具备的能力,同时规定了划分不同能力的运行维护服务组织的方法;该标准是为评价或选择运行维护服务供方而制定,旨在为运行维护服务供方提供一个参考依据来指导其运行维护服务,并为运行维护服务需方提供一个测评依据来选择和评价运行维护服务供方的运行维护服务。

三、ITSS符合性评估的好处

        服务商导入ITSS标准的目标是建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ITSS标准后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来,每个员工都拥有问题意识,自觉地发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题逐一的解决。
        作为IT服务提供商通过实施ITSS标准,可以获取如下收益:
        1、保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略
        2、建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率
        3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源
        4、建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度
        5、在行业内树立竞争优势,提高投标成功率
        6、向客户证明本企业对外输出高标准IT服务的能力
        7、促进行业内强强联合,规范化管理服务分包商
四、关于申请ITSS的相关问题:
       1、ITSS目前开放了哪些服务标准申请?
由于ITSS是一套标准集合,所以ITSS是一个统称,目前开放了运行维护类和咨询设计类的申请。因此您想申请ITSS,只能是以上两类中的一种,现在绝大多数企业申请的应该是ITSS运行维护类。
        2、ITSS运维服务成熟度有几个等级,每个等级的申请条件是什么?
运维服务成熟度模型有四个等级,分别是:四级(基本级)、三级(拓展级)、二级(改进级)、一级(提升级),其中一级最高,四级最低。申请条件:四级申请需从事运维服务业务满一年以上,三级申请需要运维服务业务满一年以上,二级申请需三级获证时间满一年以上或拥有系统集成资质一级或者二级的企业,且运维业务满一年以上可以直接申请,一级申请需要二级获证时间满一年,且是系统集成资质一级企业。也就是说您有可能直接申请二级、三级或者四级、但是不能直接申请一级。
        3、ITSS运维服务成熟度各等级评估有什么区别?
        首先,三级和四级的评审一般由地方级评估机构受理,一级和二级由行业性评估机构受理;
        其次,一级、二级、三级申请单位应选择一名独立评估师作为评估组成员参与评估;
        再者,一级体系运行时间至少六个月;二、三、四级体系运行至少3个月才能提请评估;
        最后,四级评估结果不需要经过专家评审,评估机构可以直接宣布通过或不通过;三级需要专家进行材料评审;二级需要专家材料评审和答辩;一级需要进行综合评审。
        4、申请二、三级未通过评审怎么办?
        未通过评审和确认的二级、三级申请单位,可接受降级或申请三个月整改,整改期满后由评估机构重新申报;仍未通过评审和确认的二级、三级申请单位,可接受降级或者申请六个月整改,整改期满后由评估机构重新申报;连续三次未通过评审和确认的二级、三级申请单位,只能降级或重新申请评估。

     最后用一句话来描述各个等级的要求:四级:”有没有“;三级:”全不全“;二级:”好不好“;一级:”精不精“。

五、咨询流程
        整个项目过程分为四个阶段进行,各阶段的重点工作和任务说明如下:
        1、调研分析阶段:调研分析阶段是系统了解贵公司服务能力管理的现状。分为以下几个过程:
通过访谈、文件收集、现场调研等方式收集企业现有的IT服务能力管理情况。被访的人员主要是高层管理者、质量管理的负责人、主要技术部门的管理者和各个客驻场的技术人员。访问的目的分别是高层管理者对于服务的目标和期望、质量管理的现状、主要运维服务流程的现状和驻场工作的情况,通过总结和梳理,从而得出公司整体IT服务的现状。通过调查和访谈,得出某公司目前服务报告的执行情况,然后和标准的控制点比较评估后得出需要改进的主要方面。
借助差异分析问卷,结合贵公司现实的管理需要,系统分析服务管理现状与标准间的差距,得出现有的流程与标准的符合情况。通过对整体情况的评估后,得出公司整体的服务情况和差距分析。
得出差异分析报告,并确定体系建设的工作重点和详细计划。在经过上面两个主要工作之后,得出需要改进的内容和详细的工作计划后,就可以开始体系建立的工作。
        2、体系建设阶段:体系建设阶段是具体构建符合要求,切合管理需要的能力管理体系。体系建设阶段的重点工作包括:
       第一,整体规划能力管理体系框架。
       第二,制定满足IT服务能力管理体系所需的各类管理制度和管理流程等文档。
       第三,将梳理的流程与现有IT服务能力管理工具进行整合,提高能力管理体系的执行效率和效果。本阶段为本项目工作量最大的部分,为确保能力管理体系的科学性和实用性,需要双方项目小组成员全力协作。
       3、试运行阶段:在能力管理体系建设完成后,通过培训和宣传等方式在贵公司内部推广新的能力管理体系,并在体系运行过程中收集数据;对试运行阶段的能力管理体系进行两次内部审计,进一步优化和完善能力管理体系。
       4、评估阶段:
通过试运行阶段后,项目进入外部评估阶段,项目组成员配合认证机构进行评估,在评估过程中针对发现的问题和缺失进行改善,最终通过评估。
       5、证书获取
公司通过专家评审委员会的答辩,即可获得由ITSS协会颁发的符合性评估证书。

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