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ISO/IEC20000IT服务管理体系

        ISO20000是有关IT服务管理的国际标准。最初源于英国标准BS15000,经过多年的不断发展,在2005年被国际标准化组织(ISO)转化为正式的国际标准ISO20000-1:2005,并于2011年4月15日改版发布了最新版标准ISO20000-1:2011。该标准可用于企业的IT服务管理体系的建立和实施,保障企业高效地提供IT服务以满足客户和业务需求。该标准采用PDCA过程方法,基于流程理念,全面系统地持续改进组织的IT服务管理。
 
        IT服务管理相关标准包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列标准,其中进行资质审核时主要用到ISO20000-1。ISO20000-1规定了对认证的一些强制要求。
        国际标准化组织(ISO)发布ISO20000-1:2011标准后,世界各国即开展了对该标准的认证工作。 目前中国相关部门尚未把ISO20000-1:2011标准转化为国标,因此尚没有国内的ISO20000-1:2011证书。ISO20000认证证书都是带有ITSMF(IT服务论坛)认可标志的国际证书。取得相应资质的企业将由第三方认证机构颁发带有ITSMF(IT服务论坛)认可标志的证书。ISO20000证书有效期3年,3年后需要重新审核进行换证。3年内每年都需要第三方核审机构监督审核,否则证书将被暂停使用
        为什么要实施ISO20000?
        企业实施ISO20000主要有三方面的原因:
 
        1) 加强企业IT服务管理水平:近几年各企事业单位对IT服务的要求越来越高,而IT企业的IT服务成本却居高不下,服务效率非常低下,导致客户满意度降低。因此很多IT企业迫切需要加强IT服务管理能力、建立以流程为核心的IT服务管理体系以降低服务成本、提高服务效率和服务质量、保证客户满意。ISO20000标准是世界公认的IT服务管理方面的最佳实践总结,而且ISO20000提供了一套IT服务管理体系持续改进的框架,因此对于追求提高IT服务管理能力的企业ISO20000标准无疑是最佳选择。
 
        2) 市场方面:企业为了获得订单、获得客户的信任,需要向客户证明其IT服务水平和能力,而ISO20000标准是目前IT业界普遍认可的IT服务管理标准,获得ISO20000资质是赢得客户、市场信任的有效途径。
 
        3)政策和法规方面:目前国家以及各地政府部门出台了一系列政策鼓励IT企业获得ISO20000认证,对于获得ISO20000认证的企业,政府会给予一定的补贴。现在越来越多的企业、事业、政府等单位的IT项目招标都要求供应商取得ISO20000认证,ISO20000证书作为评标中一项重要指标,有的甚至作为参与投标企业的必备条件。因此没有获得ISO20000证书的企业在将来的竞争中将处于非常被动的地位。
        什么类型的企业适合实施ISO20000?
        ISO20000主要适合于对外提供IT服务的IT企业或对内提供IT服务的企业的IT部门。目前业界实施ISO20000的企业主要集中在软件外包企业、软件开发企业、系统集成企业、银行、证券、金融、电信、地产、电力等对信息服务和信息系统可靠性和可用性依赖比较高的企事业单位。
        如何实施ISO20000?
        ISO20000标准是一套非常严谨而全面的流程体系,其中包括4大流程类别,13个主流程,如下图所示:

                
 
                  
 
        企业实施ISO20000也是一项系统工程,从管理层到一线员工都需要积极参与。因此企业自己实施ISO20000的难度非常大,一般都会选择专业的咨询公司进行培训和辅导。ISO20000实施步骤是有标准方法的, ISO20000标准中要求按照PDCA(Plan、Do、Check、Act)模型对IT服务管理体系进行持续改进。目前实施ISO20000的咨询公司都是在PDCA模型的基础上进行适当优化和补充来为企业实施ISO20000。
        

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